Rosemonde HOUNGUE

Compétences

Gestion de la relation client. Plus de vingt (20) années d’expérience dans la Relation Clients .Gestion des centres de contact sur la voix et sur digital et dans le Pilotage des Partenaires centres d’appels (outsourceurs )
Management. Encadrement d’équipes opérationnelles et gestion d’équipes tranverses depuis plus de dix- huit ans (18) ans
Gestion de projets. Conduite de plusieurs projets structurants chez Orange Côte d’Ivoire
Audit des Centres de Contacts Clients. Auditeur Certifié COPC (Customer Operations Performance Center) pour les centres de contacts des filiales Orange MEA

Elaborer la stratégie de relations clients B2C ( Customer to business) et Orange Money via le call center et tout canal digital
Piloter les activités des centres internes et externes de contacts clients et la relation client digitale
Veiller à l’application de la politique relation clients d’Orange Côte d’Ivoire et au respect des contrats par les prestataires externes

Piloter le déploiement et la mise en conformité de la norme COPC sur le périmètre de Certification de la direction expérience Client (DXC) de Orange Côte d’Ivoire
Coordonner les activités des différents streams sur les chantiers (Managers Seniors, Managers, Opérationnels) et de toutes les directions partenaires entre autres, RH,Technique, Strategie, Financière.
Participer aux Audits des centres de contacts internes Orange Côte d’Ivoire et aux Audits des centres de contact des filiales Orange Middle and East Africa ( OMEA)

Piloter le contrat de prestation de service entre Orange Côte d’Ivoire et les Partenaires

Veiller à la réalisation des projets structurants impactant les centres externes (techniques, Marketing, Commerciaux, deploiement de procedures…)
Participation à la sélection de nouveaux partenaires
Manager l’équipe des assistants suivi prestataire

Gérer l’activité des plateaux internes (Service Clients entreprise, Fixe-Mobile à Valeur - Internet - annuaire)
stream sur les différents projets de la relation clients, contribuer à la rédaction des process métiers, au choix et à l’implémentation des nouveaux outils
Manager l’équipe des superviseurs

Assurer le bon fonctionnement du plateau téléphonique, manager des conseillers clients

Formation COPC ( Coordonnateur Copc en Juin 2013 / Auditeur COPC de Décembre 2017 à Novembre 2018)
Fondamentaux du Management ( juillet 2013 et Aout 2017)
Formation Six Sigma Yellow Belt ( mars 2016)
Management (cabinet ACR Paris - Avril 2009)
Vice-présidente du Comité de Gestion du Lycée Sainte Marie Abidjan de 2014 à 2016
Ingénieur Commercial option Marketing et Management (EDHEC groupe des hautes études commerciales Abidjan république de Côte d’Ivoire ) promotion 2008
Inspectorat Commercial ( ECG Ecole de Commerce et de Gestion Abidjan république de Côte d’Ivoire ) promotion 1997
Baccalauréat série A2 Lycée Mamie Adjoua Yamoussoukro République
de Cote d’ivoire) promotion 1995

COPC: Certification Orange Côte d’Ivoire à la norme COPC V6 – Mention spéciale de l’organe Certificateur COPC pour la qualité des livrables produits
Diversification des points de contacts : Mise en place du Service Client Entreprise avec l’accompagnement de la Elob, Mise en place du Service Annuaire en ligne Evolué,
Streamleader / Interface du Service Client sur plusieurs projets stratégiques de Orange Cote d’Ivoire