Expérience client : Pratiques et opportunités

Description du cours: 

Notre ambition est  de partager dans un langage simple, les bonnes pratiques que proposent la  Norme Américaine de  Haute Performance des services à la clientèle, la norme  COPC.

Nous ouvrirons aussi une lucarne sur les possibilités d’améliorer l’Expérience des Clients, de réduire les coûts, et d’augmenter la profitabilité en Entreprise  grâce à la digitalisation /l’automatisation de la Relation avec les clients.

Ce cours commence par  une  définition des concepts clés et du vocabulaire usuellement employés  dans ce secteur.  Nous évoquerons par la suite l’histoire de l’Expérience Client en mettant en avant, les périodes les plus essentielles pour  vous permettre de percevoir  les impacts  à date de l’Expérience client sur les marques. 

Par la suite,  les enjeux de l’expérience client, les piliers sur lesquels baser cette expérience client, les déterminants de l’excellence de la relation entre la marque et ses clients,  la gestion  spécifique du personnel en charge de l’Expérience Client, les leviers pour automatiser la relation avec les clients. le pilotage de la performance avec l’overwiew sur les outils de mesure , les Kpi’s les méthodes d’analyses de l’Expérience Client,  seront mis en visibilité. 

Vous trouverez  aussi  plusieurs entreprises de référence dans le secteur avec des exemples concrets d’ Expérience Vécues par les clients de ces entreprises, les bénéfices d’une Expérience Client Positive aussi bien pour la marque que pour clients. Et des exemples de metiers qui peuvent vous aider dans votre choix de carrière. 

In fine vous comprendrez que l’Expérience Client est un Sujet d’Intérêt pour toutes les entreprises !

Et que contrairement aux idées reçues, améliorer l’Expérience Client ne génère pas forcément  de charges supplémentaires et inutiles pour les entreprises, mais plutôt  contribue très fortement à augmenter les profits et à renforcer positivement l’image de marque des entreprises  .   

Je vous invite dès maintenant  à faire avec moi, ce passionnant Voyage !

Objectifs : 

Découvrir :

1. L’Expérience Client et son importance au sein de la marque 
2. Les  bonnes pratiques en matière d’Expérience Client et Comment  l’Expérience Client contribue à la rentabilité de la marque
3. La valeur ajoutée de la digitalisation sur l’Expérience Client 

Acquis de l’apprentissage :

A la fin de ce cours vous saurez :

1. Identifier les piliers pour offrir une Expérience Client de référence à vos clients
2. Déployer au moins 05  bonnes pratiques de l‘Expérience Client en Entreprise 
3. Elaborer un Parcours Client et Elaborer un tableau de bord de suivi de l’expérience client, basiques
4. Reconnaitre les possibilités de digitalisation de l’Expérience Client 

Plan du cours :

Partie I : Quelles sont les pratiques de l’expérience client ?

• Chapitre 1 : Les fondamentaux de l’Expérience Client
• Chapitre 2 : Les pratiques dans le domaine de l’Expérience Client
• Chapitre 3 : 5 entreprises reconnues ; Ce que ces entreprises modèles ont fait d’exceptionnel pour leur client 

Partie II : Quelles Opportunités avec l’Expérience Client ?

• Chapitre 1 : L’automatisation de  la relation client
• Chapitre 2 : Les bénéfices d’une bonne relation entre la marque et ses clients 
• Chapitre 3 : Exemple de métiers directement en lien avec l’Expérience Client